HOLTER Kundenbefragung:
Zeigt Zukunftsthemen und Stimmung in der Branche
Der Fachkräftemangel, die starke Vertriebskonkurrenz von Baumärkten und dem Online-Handel sowie der Preiskampf sind die größten Herausforderungen der Installateure am Markt. Das ist das Ergebnis einer vom renommierten Marktforschungsinstitut market im Auftrag des Sanitär- und Heizungsgroßhändlers HOLTER durchgeführten telefonischen Kundenbefragung.
Insgesamt kamen im Zeitraum von 29. September bis 12. November 2020 über 300 Installateurpartner aus ganz Österreich zu Wort.
Christian Rauchfuß, HOLTER Ressortleiter Einkauf, Verkauf und Marketing über die Beweggründe: „Für uns als Dienstleister ist es von essenzieller Bedeutung, die Bedürfnisse unserer Kunden zu kennen und zu wissen, mit welchen Leistungen unsere Kunden zufrieden sind und wo sie Potenzial sehen. Gleichzeitig ist es uns ein Anliegen, Zukunftsthemen auszuloten sowie ein Stimmungsbild in Zeiten von Corona zu zeichnen“.
Laut dieser Umfrage zeigte sich die Branche in Sachen Corona krisenfest: Knapp neun von zehn Installateuren beschrieben sich laut eigenen Aussagen von der Corona-Krise kaum betroffen, wobei sich 51 % kaum bzw. gar nicht und 36 % wenig stark betroffen zeigten.
Klares Bekenntnis zum Großhandel bei Zukunftsfragen Geht es um die Bewältigung von Zukunftsfragen, so erachteten rund 90 % der Befragten die enge Zusammenarbeit mit dem Großhandel als besonders relevant. 67 % stuften die Zusammenarbeit mit der Industrie als sehr wichtig ein und für 63 % ist die Digitalisierung ein relevantes Zukunftsthema.
Der Partnerschaft mit dem Großhandel kommt auch in Krisenzeiten eine besondere Bedeutung zu: 74 % der Kunden, die HOLTER als Top 3-Lieferant genannt haben, ist HOLTER während der Corona-Zeit positiv aufgefallen. Dabei wurden besonders die persönliche Betreuung und die Serviceleistungen positiv hervorgehoben.
Note „Sehr gut“ für HOLTER als Top-Lieferant Insgesamt wurde HOLTER von seinen Installateurpartnern mit der Note 1,5 als Top-Lieferant bestätigt. Über 90 % der Befragten zeigten sich zufrieden mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie der Auftragsabwicklung und bewerteten den Sanitär- und Heizungsgroßhändler als vertrauenswürdiges sowie sympathisches Unternehmen.
Auch in Sachen Prozesszufriedenheit konnte HOLTER punkten. HOLTER steht für Pünktlichkeit, hohe Qualität der Lieferungen sowie Fachkompetenz und Zuverlässigkeit im Innen- und Außendienst, so der Tenor der Befragung. Der Bestellservice „HOLTER Online“ wurde ebenfalls positiv hervorgehoben. Last but not least setzte sich der erfreuliche Trend mit rund 90 % Zufriedenheit mit den Planungsleistungen und der Betreuung in den Ausstellungen fort.
Verbesserungspotenzial wurde bei der Retourwarenbearbeitung und der Bearbeitungszeit bei Anfragen sowie beim grundsätzlichen Informationsfluss geortet. „Zurzeit beschäftigen wir uns intensiv mit den Ergebnissen der Kundenbefragung. Wir erarbeiten Lösungsansätze und Maßnahmen zu den wichtigsten Themen und verbessern Abläufe zum Wohl unserer Kunden“, sagt Christian Rauchfuß. „Gleichzeitig setzen wir uns mit wichtigen Zukunftsthemen auseinander, die wir nur gemeinsam bewältigen können.“
Persönlicher Kontakt bleibt wichtigste Informationsquelle
Auf die Frage nach Informationsquellen für Neuerungen und Trends wird die persönliche Kommunikation mit dem Großhandel und der Industrie von 74 % der Befragten als besonders relevant angesehen. Der Videotelefonie mit den Lieferanten gestehen die befragten Installateure wenig persönliche Relevanz zu, auch soziale Netzwerke sind nicht ergiebig für die Informationsfindung. Vielmehr setzt man neben dem persönlichen Gespräch auf Fachzeitschriften und Online-Medien.